Djuardi, Dian Komarsyah and Subagja, Ghia (2021) PENGARUH E-SERVQUAL, FAKTOR SITUASIONAL TERHADAP E-SATISFACTION DAN E-LOYALTY LAYANAN PESAN ANTAR MAKANAN ONLINE PADA MASA COVID-19. Project Report. Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, BANDAR LAMPUNG. (Unpublished)

[img] Text
LAPORAN PENELITIAN DASAR 2021- DIAN KOMARSYAH DJUARDI.pdf

Download (648kB)

Abstract

Akhir-akhir ini kehadiran perusahaan layanan pesan antar makanan online telah menarik banyak perhatian masyarakat karena mampu memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada konsumen. Keberlanjutan industri layanan pesan antar makanan online sangat terkait dengan seberapa jauh pelaku memperhitungkan kualitas pelayanan (E-ServQual) sebagai alat strategis perusahaan dalam memenangkan persaingan. E-ServQual yang prima akan memberikan rasa puas (E-satisfaction) dan meningkatkan loyalitas (E-loyalty). Studi ini bertujuan mengukur dimensi E-ServQual , E-satisfaction, dan E-loyalty dan faktor situasional COVID-19. Penelitian ini menggunakan pendekatan E-ServQuality, yang mana konstruk E-ServQuality diwakili oleh 6 dimensi - Efisiensi, System Availability sistem, Fulfillment, Privacy, Kontak dan Kualitas makanan - untuk menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi E-satisfaction dan E-loyalty pelanggan layanan pesan antar makanan online selama masa COVID-19 serta melihat pengaruh moderasi dan mediasi faktor situasional COVID-19 terhadap hubungan E-ServQuality dan E-Satisfaction. Dengan menggunakan metode survei, total ada 333 terkumpul melalui survei online. Data dianalisis dengan teknik partial least square- model persamaan struktural (PLS-SEM 3). PLS-SEM digunakan untuk menilai pengukuran dan model struktural karena kekuatan prediktifnya dalam menilai model penelitian yang kompleks dengan data nonnormal. Semua instrumen yang digunakan telah teruji validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 4 dari 6 dimensi E-ServQuality memiliki pengaruh positif efisiensi. system availability, fulfillment dan kualitas makanan memiliki pengaruh positif terhadap E-satisfaction, Hasil tersebut juga mendukung peran moderasi dan mediasi dari pengaruh faktor situasional COVID-19. Faktor situasional COVID-19 menjadi variabel yang memperkuat hubungan antara dimensi fulfillment dan E-satisfaction. Sementara itu 3 dimensi dari E-service quality yang terdiri dari efficiency, fulfillment, kualitas makanan menunjukkan adanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-loyalty yang dimediasi oleh E- satisfaction, sedangkan 3 dimensi E-service quality lainnya - system availabilityPrivacy dan Kontak diketahui hubungannya positif tapi tidak signifikan Akhirnya, penelitian ini menggambarkan wawasan yang penting bagi para peneliti, praktisi, penyedia layanan, dan pemasar. Kata kunci : layanan pesan antar makanan Online, E-ServQual, faktor situasional covid-19, E-satisfaction, dan E-loyalty

Item Type: Monograph (Project Report)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) > Prodi Administrasi Bisnis
Depositing User: DIAN KOMARSYAH DJUARDI
Date Deposited: 07 Jan 2022 07:16
Last Modified: 07 Jan 2022 07:16
URI: http://repository.lppm.unila.ac.id/id/eprint/37728

Actions (login required)

View Item View Item