Pengaruh Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan, dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Abstract

The purpose of this study was to determine the effect of service quality, customer experience, and ease of use of  J&T delivery services to customer satisfaction in Social Sciences FKIP Unila Force students in 2016. The method is descriptive verification with ex post facto approach and survey using nonprobability sampling technique with purposive sampling. This research consist of  73 respondents. Data collection by questionnaires. Hypothesis testing partially t Test and Simultaneous f Test. The conclusion of the analysis is that there is a positive influence between service quality, customer experience, and perceived ease of use of J&T services to customer satisfaction in students of Social Sciences Faculty of Social Sciences, University of Lampung in 2016. While the influence of simultaneous of customer satisfaction with Fcount = 35.808 with a significance (sig.) of 0.000.

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, dan kemudahan penggunaan jasa pengiriman J&T terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa jurusan IPS FKIP Unila Angkatan tahun 2016. Metode yang digunakan adalah deskriptif verifikatif dengan pendekatan ex post facto dan survey menggunakan teknik nonprobability sampling dengan purposive sampling. Responden dalam penelitian ini berjumlah 73. Pengumpulan data dengan kuisioner/angket. Pengujian hipotesis secara parsial Uji t dan secara simultan Uji f. Kesimpulan dari hasil analisis adalah terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, dan persepsi kemudahan penggunaan jasa J&T terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa IPS FKIP Universitas Lampung. Sedangkan pengaruh yang simultan terhadap kepuasan pelanggan dengan Fhitung = 35,808 dengan signifikansi (sig.) sebesar 0,000.

Kata kunci: Kemudahan penggunaan, Kepuasan Pelanggan, kualitas pelayanan, Pengalaman Pelanggan.